Hamburger Unternehmerinnentag 2009

Netzwerk-Ökonomie:
Neue Medien verändern Kundenbeziehungen und Kommunikation

mit
Annegret Beiber, Beiber Immobilienbetreuung
Ricarda Buckel, network NOW - Agentur für multimediales und Corporate Design
Astrid Gerdts, musthave.de
Isabel Höftmann-Toebe, PAV CARD GmbH
Susanne Krüger, REISEBOERSENETZ

Moderation: Susanne Möcks-Carone, VioletBUSINESS

Ohne Netzwerke geht für Susanne Krüger nichts. Die Inhaberin des Reiseportals REISEBOERSENETZ findet 80 bis 90 Prozent ihrer Kontakte und Neukunden über soziale Netzwerke wie XING und die Verlinkung mit anderen Web-Portalen.

Trotzdem legt Susanne Krüger äußersten Wert darauf, kein klassischer Online-Shop zu sein. „In Online-Shops muss jeder Nutzer alleine sehen, wie er klar kommt, und alles alleine buchen,“ so die Erklärung. „Ich nehme zu allen Interessenten auch persönlich Kontakt per Telefon oder Email auf.“ Das Wechselspiel zwischen automatisierten Anfragen und persönlicher Betreuung gehört zum Geschäftskonzept von REISEBOERSENETZ. „Das Internet ist neben dem Telefon mein wichtigstes Werkzeug – doch der Mensch hinter der Maschine geht dabei nicht verloren“, betont Susanne Krüger.

Die größte Veränderung bei der Netzwerkökonomie macht Susanne Krüger an der Qualität der Kontakte fest: „Im Netz begegne ich Menschen meist flüchtig.“ Trotzdem will sie diese Kontakte natürlich nicht verlieren. Eine Datenbank hilft, den Überblick zu behalten. Mindestens einmal im Jahr hat sie ihre Kunden in den vergangen Jahren zudem postalisch angeschrieben. Das will Susanne Krüger jetzt ausweiten: „Es scheint als Ausgleich zu den vielen flüchtigen Kontakten wichtig und gewünscht zu sein, dass die Kunden immer wieder etwas Anfassbares in die Hand bekommen, worüber sie sich freuen können.“

Der wichtigste Vorteil der digitalen Kommunikation liegt in den Kosten. „Sie können ohne große Druck- und Versandkosten Newsletter verschicken, Gewinnspiele anzetteln, eine Multivisions-Show online stellen, Fernsehtipps geben und mehr, kurz: die Aufmerksamkeit auf sich ziehen.“ Die Kehrseite ist das große Zeitinvestment. „Die Internetgemeinde erwartet Verlässlichkeit“, so Susanne Krüger. „Wenn Sie den Leuten den Zugriff leicht machen, merken die Nutzer schnell, wann sich was wo tut . Aber wenn dann erst Erwartungen geweckt sind und auf der Seite tut sich länger nichts, bekommt man schnell den Unmut zu spüren, der sagt: Mein Gott seid ihr langweilig, ihr schickt ja nicht mal eine Mail ...“ Da gilt es, eine Balance zu finden, um nicht vom Erwartungsdruck überrollt zu werden, den das Medium befördert.

„Wichtig für Unternehmen ist, sich jetzt mit den neuen Möglichkeiten auseinanderzusetzen,“ so das Resumee von Susanne Krüger. Nur in der Auseinandersetzung könne man herausfinden, welche Kommunikationswege für das eigene Unternehmen und die eigenen Produkte passen. Eine Prognose abgeben zu wollen, wie die Welt in fünf Jahren aussieht, gliche dem Blick in die Kristallkugel. Um so wichtiger erscheint für Susanne Krüger, „dass man sich darum kümmert, was jetzt am Markt passiert, und den Einstieg in die digitale Kommunikation findet.“

Astrid Gerdts, Gründerin des Trendshops musthave.de nutzt nutzt seit geraumer Zeit sehr erfolgreich das Onlineportal Facebook für die Kommunikation mit ihrer überwiegend jungen Zielgruppe. "Wir haben uns langsam an Facebook rangetastet und ausprobiert, was wirkt," erzählt Astrid Gerdts. "Es geht darum, eine Community aufzubauen. Wenn es gelingt, in direkte Verbindung, in eine direkte Kommunikation mit seinen Kunden zu kommen, an der alle teilhaben können - dann erreicht man seine Zielgruppe direkt. Doch dafür muss man sich etwas einfallen lassen."

Bei einer der erfolgreichsten Aktionen haben die Community-Mitglieder haufenweise Geschichten geschrieben über die 80ger Jahre, die Klamotten, die Frisuren, Lady Di, Liebesgeschichten ...Trends.

"Die Resonanz war großartig! Die Aktion war erfolgreich. Die Leute fanden es toll, Teil der Community zu sein, hatten das Gefühl: Da ist was los und haben auch andere Familienmitglieder angesteckt", erzählt Astrid Gerdts. "Wir merken, dass die Euphorie allmählich rüber schwappt und auch immer mehr andere Generationen anspricht."

Soziale Netzwerke stehen nicht automatisch im Widerspruch zur Privatsphäre, betont Astrid Gerdts. "Man muss ja nicht sein ganzes Privatleben im Netz veröffentlichen, sondern veröffentlicht die Inhalte selektiv."

Der größte Vorteil der digitalen Kommunikation liegt für Astrid Gerdts in der Schnelligkeit. "Wir bekommen unmittelbar Feedback, was ankommt." Doch die Rechnung geht nur auf, weil Service bei musthave.de ganz groß geschrieben wird. "Mails werden sehr schnell beantwortet. Wir sind direkt am Kunden und ganz unkompliziert, auch bei Reklamationen. Bei uns gilt eben: Der Kunde ist König."

"Wer sich jetzt nicht um die neuen Kommunikationswege kümmert, wird ins Hintertreffen geraten", davon ist Astrid Gerdts überzeugt. Vieles werde sich in den nächsten Jahren ins Internet verlagern - der Printmarkt sei jetzt schon in Bewegung und die Zeitungen stellten sich täglich neu auf in diesem Bereich ein. "Auf jeden Fall muss man sich aber ganz genau überlegen, was man mit der digitalen Kommunikation erreichen will. Wie man sich darstellen will," so Astrid Gerdts. "Der Auftritt im Netz ist in gewisser Weise eine digitale Visitenkarte."

Für Annegret Beiber, Inhaberin der Beiber Immobilienbetreuung, erleichtert die digitale Kommunikation vor allem das Geschäft. Vor gut einem Jahr hat sie auf ihrer Firmenwebsite einen passwortgeschützten Loginbereich für die von ihr verwalteten Hauseigentümergemeinschaften eingerichtet. Dort stellt sie Schreiben von Behörden und Anwälten, Angebote für Maßnahmen, Protokolle der Eigentümerversammlungen, Beschlusssammlungen, Wartungsverträge für die Eigentümer ein.

„Dieser Service kommt bei den Eigentümern sehr gut an und wird zusätzlich honoriert“, freut sich die gelernte Fachwirtin in der Grundstücks- und Wohnungswirtschaft. „Die Eigentümer sind schnell und umfassend informiert und haben ein gutes Gefühl durch die hohe Transparenz. Früher hätten sie zu mir ins Büro kommen müssen, um Angebote zu vergleichen oder andere Vorgänge nachzuvollziehen. Jetzt müssen sie nicht einmal mehr ihre Unterlagen durchforsten, wenn sie nachschauen wollen, welche Tätigkeiten der Hausmeister übernimmt, wie eine Entscheidung zustande gekommen ist, usw. Dadurch reduziert sich auch das Konfliktpotential im Haus. Jetzt kann man zu jeder Tageszeit nachlesen, was vereinbart war, und muss im Zweifelsfall nicht mit einer Ungewissheit oder einem aufkeimenden Ärger schlafen gehen.“

Dass der Service genutzt wird, merkt Annegret Beiber an den Reaktionen: „Die Eigentümer nehmen bei ihren Nachfragen und Versammlungen Bezug auf die online gestellten Unterlagen. Und sie melden sich auch recht schnell, wenn mir mal ein Fehler unterlaufen ist.“

Das Resumee von Annegret Beiber: „Die Offenheit, die dank der digitalen Kommunikation möglich ist, schafft ein deutlich spürbares Vertrauen und eine gute Atmosphäre im Miteinander. Meine Kunden fühlen sich durch den zusätzlichen Informationsfluss noch besser betreut. Und auch, wenn ich mich um neue Anlagen bewerbe, kommt die hohe Transparenz und Arbeitserleichterung bei den Eigentümern und ihren Beiräten sehr gut an.“

Ricarda Buckel, Inhaberin und kreativer Kopf von network NOW* Agentur für multimediales und Corporate Design, berät seit über zehn Jahren Unternehmen in allen Fragen zu Außendarstellung, Image- und Markenentwicklung. Ein Schwerpunkt ist die Beratung bezüglich Sinn und Machbarkeit im Einsatz von neuen Möglichkeiten und Techniken im Internet. Ihre Überzeugung: “Netzwerke, und zwar persönliche wie digitale, bilden eine der wichtigsten Säulen für Erfolg und Neukundengewinnung. Allerdings muss jede auswählen, welche Netzwerke einen weiterbringen. Denn netzwerken ist sehr zeitintinsiv.” Ricarda Buckel selber ist ein bis zwei Abende in der Woche auf Präsenzveranstaltungen und täglich bestimmt 1,5 Stunden online, um Kontakte zu pflegen, sich mit anderen auszutauschen, ihre Bekanntheit zu erhöhen ...

Zur Einführung in die derzeitigen Möglichkeiten erklärt Ricarda Buckel einige Begrifflichkeiten:

Eine Online-Community ist eine spezielle Form einer Gemeinschaft, da sich die Menschen hier im Internet begegnen bzw. austauschen. Oft passiert das in einem so genannten Sozialen Netzwerk, wo Meinungen, Erfahrungen und Eindrücke ausgetauscht werden. Die bekanntesten sind StudiVZ und Facebook, die überwiegend von jungen Leuten genutzt werden. Die reiferen Semester findet man eher bei XING, wo man Businesskontakte knüpfen und verwalten, Personen und Jobs suchen, aber auch Gruppen gründen und Gruppen beitreten kann, die zu unterschiedlichsten Themen angeboten werden. Beliebt ist auch Stayfriends, ein Community, wo man alte Schulfreunde wieder finden kann. Hinzu kommt eine Vielzahl von Communities für spezielle Interessengruppen (Gartenfans, Menschen mit Allergien usw.)

Ein Blog oder Weblog ist ein Tagebuch oder Journal, das auf einer Internetseite veröffentlicht wird. Meist wird aus der Ich-Perspektive erzählt und über persönliche Erfahrungen oder Erlebnisse berichtet. Oftmals sind auch Kommentare von Lesern zulässig, die dann zu Diskussionen führen können. Das Schreiben innerhalb eines Blogs wird als bloggen bezeichnet. Einträge in Blogs nennt man Posts und Themen Threads. Die Inhalte die in Blogs vermittelt werden, gelten als „user generated content“, also als Inhalte die vom Benutzer selbst eingebracht werden.

Eine ganz besondere Form von Blogs ist das so genannte Microblogging. Das bekannteste Tool dazu ist Twitter. Die Nachrichtenlänge ist auf 140 Zeichen begrenzt und damit in der Länge der Textbotschaft beschränkt. Benutzer können Beiträge bzw. Tweets eines bestimmten Autoren auch abonnieren und erhalten dann regelmäßig neu eingestellte Beiträge.

Mit Hilfe von RSS bzw. RSS-Feeds können Nachrichten-übersichten für Abonnenten zusammengestellt werden. Die Nachrichtenübersichten können mit Hilfe eines so genannten Feedreaders im Internetbrowser aufgerufen werden oder aber auch mit einem RSS-Parser auf der eigenen Webseite integriert werden.

Podcasts sind kleine Radio- bzw. Fernsehsendungen oder Videos, die man im Internet unabhängig einer bestimmten Sendezeit ansehen kann und die der Unterhaltung oder aber auch der Information dienen. Youtube ist wohl die bekannteste Plattform für Podcasts und selbst erstellten Videos: Hier kann jeder angemeldete User Videos einstellen und dies ist dann weltweit abrufbar.
Die neue mobile Computer-Generation hat Handys und so genannte Handheld Computer bzw. PDAs oder PalmPilots verschmelzen lassen. Diese Smartphones (am bekanntesten ist wohl das IPhone von Apple) verfügen meist über ein Betriebssystem eines Drittanbieters (z. B. Windows). Es ermöglicht dem Benutzer, nach Belieben selbst Programme, auch Applications oder kurz Apps genannt, zu installieren.

Webseiten werden immer häufiger auf Basis von Content-Management-Systemen, kurz CMS erstellt. Mit Hilfe des CMS-Editoren können dann auch Laien nach einer kleinen Einweisung ihre Website pflegen, Texte, Bilder und Grafiken hochladen und sogar neue Seiten anlegen oder Seiten löschen.

Der Begriff Web 2.0 wurde 2003 erstmals vom Chefredakteur der amerikanischen Fachzeitschrift „InfoWorld“ Eric Knorr geprägt und steht für die vielen Möglichkeiten, die das Web uns heute bietet. Gemeint ist damit die Aufhebung der Grenze zwischen Informationsanbietern auf der einen und Informationskonsumenten auf der anderen Seite. Denn heute stellen Anwender mit kaum mehr als durchschnittlichen EDV-Kenntnissen eigene Beiträge auf Server, pflegen Blogs und verlagern auch private Daten ins öffentliche Netzwerk. Anwender benutzen Datenspeicher im Internet (z.B. für Fotos), lokale Anwendungen greifen auf Anwendungen im Netz zu und Suchmaschinen greifen auf lokale Daten zu. Programme aktualisieren sich selbstständig über das Internet, laden Module bei Bedarf nach und immer mehr Anwendungen benutzen einen Internet-Browser als Benutzerschnittstelle.

Einige Internet-Anwendungen direkt zum Begriff Web 2.0 zugeordnet, so das Wiki, eine Ansammlung von Webseiten, die von allen Benutzern frei erstellt und überarbeitet werden kann, Weblogs/Blogs (s.o.), Podcast (s.o.), soziale Netzwerke (s.o.), virtuelle Welten, das sind dreidimensionale Plattform im Internet (z.B. Second life) und Media Sharing Plattformen, die interessierten Benutzern die Möglichkeit bieten, ein Profil anzulegen, Mediendaten wie Fotos und Videos zu speichern und Inhalte anderer Nutzer zu konsumieren sowie zu bewerten.

Isabel Höftmann-Toebe ist Geschäftsführerin der PAV CARD GmbH, einem der führenden Hersteller von kontaktlosen Karten in Deutschland. Bereits Mitte der 90er-Jahre hat das Unternehmen erste Anwendungen z. B. für Mitarbeiterausweise, Parkraumbewirtschaftung und als elektronisches Ticket für ÖPNV, Events und auch Skigebiete entwickelt. Die Karten dienen der Identifizierung von Personen, Tieren, Waren etc. Dafür werden sogenannte RFID-Chips (Radio Frequency Identification Device) in Karten implementiert. Die dort gespeicherten Informationen sind mittels kontaktloser Datenübertragung schnell, sicher und flexibel speicher- und abrufbar. Die Karte muss dafür nur in das Feld eines Lesegeräts gehalten werden. Dabei können die für die Anwendung benötigten Daten den individuellen Anforderungen entsprechend teils auf dem Chip, teils in einer angeschlossenen Datenbank gespeichert sein. In der Schnittstellen-Möglichkeit zum Computer liegt das Potential der RFID-Technologie.

Isabel Höftmann-Toebe geht von einem starken Anstieg der Anwendungen in den kommenden Jahren aus. Hintergrund ist die sukzessive Umstellung der Kreditkarteninfrastruktur auf kontaktlose Karten zumindest im Bereich der Kleinstbeträge. „In Japan funktieren Kreditkarten schon fast überall kontaktlos und in den USA gibt es schon heute eine vergleichsweise große Verbreitung,“ so Isabel Höftmann-Toebe.

In Deutschland wird die RFID-Technologie durch die Einführung des neuen Personalausweises voraussichtlich zum Ende 2010 noch mehr in die Haushalte kommen. Denn der neue Personalausweis, auf dem künftig die wichtigsten Personendaten gespeichert werden, soll künftig auch bei der Identifizierung für E-Government- und E-Commerce-Dienste eingesetzt werden können. Viele Unternehmen bereiten sich auf die Einführung des neuen Personalausweises vor und nehmen an Feldversuchen für verschiedenste Dienste teil. Dazu zählt das Online-Banking ebenso wie zum Beispiel die Registrierung für einen Online-Shop oder bei Versicherungen, das Buchen von Flugreisen, Online-Steuererklärungen und die Kfz-Anmeldung. Damit schnell eine genügend große Anzahl von Bürgern auf Grund des zu erwartendem Nutzens bereit ist, die Technologie einzusetzen, will der Bund ab November 2010 viele Tausend der für den Online-Einsatz notwendigen Lesegeräte subventionieren.

„Da viele Lesegeräte auf dem gleichen Protokoll arbeiten, können sie auch viele andere RFID-Karten auslesen,“ erläutert Isabel Höftmann-Toebe und prognostiziert. „Bei entsprechender Verbreitung der Lesegeräte sind deshalb noch ganz andere Anwendungen denkbar. Ich gehe davon aus, dass Unternehmen die kontaktlose Kundenkarte beispielsweise verstärkt für Ihre Kundenbindung einsetzen werden. So lassen sich Punktestände einzelner Kunden mit bestimmten Zugangsrechten auf der Website des Unternehmens kombinieren, um nur ein Beispiel zu nennen.“